Immer besser texten

Das Herz liest mit

Wie sich mein Seminar „E-Mails effektiv schreiben“ mit den Jahren mehr und mehr zu so etwas wie „Emotionsmanagement“ verwandelte – und was das über den inneren Zustand von Unternehmen aussagt.

„Wir ersticken in E-Mails, können Sie etwas dagegen tun?“ – das ist der häufigste Hilferuf meiner Kunden und mein erfolgreichster Angelhaken im Netz. So weit, so klar: Die Zeit, die Bürotätige vor Outlook verdaddeln, nimmt stetig zu. Und mit steigendem Mail-Aufkommen steigt der Stresspegel. Da will man gerne eine Lösung.

Interessant dabei ist, wie sich meine Kunden die Lösung vorstellen, sie lautet: Mehr Automatisierung bitte! Man will, dass sich das ganze Zeug irgendwie von selbst erledigt und träumt von vollendeten Ablage- und Antwortsystemen. Besonders Outlook werden geradezu messianische Qualitäten zugetraut. „Wir wollen, dass Sie uns alle Tricks zeigen!“ Auch wenn meine Webseiten nichts davon anbieten, presst man mir hartnäckig diese Wünsche ab. Ungern gehe ich auf sie ein, weil ich es mittlerweile besser weiß.

Ein europäischer Flugzeugbauer hat mit der Mail-Automatisierung seine Erfahrungen gemacht: Alle Outlook-Hacks genutzt, ausgeklügelte Orderstrukturen angelegt und allen E-Mails klare Regeln und Standardstrukturen verpasst, so dass sie sich lesen wie Formulare. Das Ergebnis: Die Mails wurden noch zahlreicher – und noch wirkungsloser. Das sollte niemanden verwundern, der ehrlich nach den Ursachen der Mailflut fragt.

It’s the emotions, stupid!

E-Mails wuchern nicht, weil man Outlook nicht gründlich genug beherrscht. Die Ursachen dafür liegen allesamt in diesem obskuren, unberechenbaren Wischiwaschibereich der Emotionen. Hier meine Beobachtungen nach vielen hundert Seminaren:

Je höher das Misstrauen, desto mehr cc:

Das cc und der „Allen antworten“-Button vervielfältigen die Mailkommunikation ins Unermessliche. Die Beteiligten tun dies, weil sie Angst haben und sich nach allen Seiten absichern wollen. So lässt sich im Ernstfall immer sagen: „Aber ich habs Dir doch gemailt!“

Je mehr Zeit vor Outlook, desto mieser die Stimmung

E-Mail-Arbeit zermürbt bereits als solche: Der Körper stundenlang starr vor dem Bildschirm fixiert, die Augen flackernd vor der miserablen Auflösung, das Layout sperrig, und die Inhalte öde, ärgerlich, oder beides. Forschungen belegen: Vorm Bildschirm ermatten wir ein Drittel schneller als vorm guten alten Papierstapel. Nach einer Stunde Mailarbeit steigt auch die beste Laune in den Keller.

Je negativer die Formulierung, desto negativer die Reaktion.

Ja, es macht einen Unterschied, ob ich schreibe: „Leider können wir noch nicht liefern, weil Sie vergessen haben, das Formular xx auszufüllen.“ Oder aber; „Sobald Sie uns noch Formular xx schicken, liefern wir.“ Wie viele E-Mails erreichen uns täglich, in denen ein unterkühlter, präventivbeleidigter oder schlicht unfreundlicher Ton mitschwingt?

Je größer die digitale Distanz, desto fröhlicher feuert der Feigling

Bio-Kontakte schwinden. Selbst Büronachbarn kommunizieren per Mail. So reduziert sich mein Gegenüber zum Avatar, in den ich alles Mögliche hineinprojiziere, gerne auch viel Schlechtes. Das Ergebnis ist – vor allem unter Anspannung – ein rauer Umgang, der leicht eskaliert. Was face-to-face noch einer gewissen Beißhemmung unterliegt, entfällt im Mailverkehr.

Treten diese Hauptverursacher einzeln oder gar im Pack auf, bricht die Mailflut aus. Derart dauergenervt greifen Mitarbeiter zur sanften Sabotage: Nochmal zurückmailen und blöd nachfragen, um Zeit zugewinnen. Gar nicht antworten und den anderen auf heißen Kohlen sitzen lassen. Nochmal bei allen nachfragen, ob das wirklich so gemeint war. Lange Ketten-Mails in andere Abteilungen schicken, damit die auch bescheid wissen, was xy vorhat … es gibt viele subtile Möglichkeiten, per Mail den Laden zu lähmen.

Gestandene Ingenieure lernen, emotional bewusst zu formulieren.

Früher, vor der E-Mail, hatte der Akt des Schreibens einen entscheidenden Vorteil: Ich konnte mir vorher gründlich überlegen, wie ich mit meinem Gegenüber umgehen will. Schreiben förderte einst die Affektkontrolle: Ich konnte meine instinktive Reaktion („Ich mach ihn zur Sau!“) überdenken, eine strategisch klügere Lösung finden – und dann erst schreiben. Das hat der ach so lockende SENDEN-Button verändert.

Was ist aus dem europäischen Flugzeugbauer geworden, nachdem dem Techno-Lösung gescheitert war? Wir haben in Vorträgen und Workshops über die wahren Ursachen der Mailflut aufgeklärt. Statt Regeln haben wir Werte vorgeschlagen. Regelmäßige Diskussionen festigen diese Wertebasis. Auf drei Grundwerte haben sich die Mitarbeiter verständigt:

Selbstbeherrschung

Ich schätze die Folgen meines Handelns ab. Wann immer ich zweifle, ob das eine gute Idee ist, tue ich es lieber nicht: Lieber nicht in cc, lieber nicht allen antworten, lieber nicht sofort ballern.

Sorgfalt

Bedeutet, es dem Leser so leicht wie möglich machen. Das erfordert Schreibhandwerk. Wie verpacke ich komplexe Inhalte so, dass sie trotzdem innerhalb von Sekunden verstanden werden? Wie präsentiere ich meine Anhänge? Kurz: Wie verschwende ich nicht die Zeit und mentalen Ressourcen der anderen?

Großmut

E-Mails sind nicht perfekt. Menschen sind nicht perfekt. Eine E-Mail allein sollte nie Grund sein, jemandem etwas Böses zu unterstellen. Im Gegenteil: Weil Mailkommunikation per se schlechte Laune macht, brauchen wir dringend Wohlwollen, Freundlichkeit – gern auch Lob und Dank und Wertschätzung. Fehlt dies, kühlen wir aus. Nicht-gemeckert-ist-genug-gelobt – das reicht als Arbeitskultur nicht mehr. Ich ermuntere meine Teilnehmer eindringlich, beim Verfassen von E-Mails darauf zu achten, was es zu danken, zu loben und zu wertschätzen gibt. Das fällt vielen schwer, in einem Land, wo eine Freundlichkeit zu viel schon als Schleimerei gilt oder gar als Unterwerfungsgeste. Aber es zahlt sich aus: Ein Satz, der gut tut, wirkt lange nach, mindert den Stress und macht wieder Lust auf Leistung. Wir brauchen diesen stetigen Zufluss an mentaler und psychischer Energie, um belastbar zu bleiben.

E-Mails sind ein wunderbares Übungsfeld für diese Art von Herzensbildung.

Und die Moral von der Geschicht:

Als Seminaranbieter muss ich diese Herzensbildung in einem trojanischen Pferd verkaufen, der Seminartitel muss immer noch die Worte „effektiv“ und „Management“ führen, um alte Illusionen bedienen. Trotzdem ist sie das Element, das bei den Seminarteilnehmern am stärksten nachwirkt.

„Der wahre Charakter eines Menschen zeigt sich erst mitten im Stress“, sagt mein buddhistischer Mentor Daisaku Ikeda.

Man kann beim Mailschreiben Stress erleben. Oder aber üben, wie man sich über ihn erhebt, sein Herz verwandelt und das des anderen auch. Ich garantiere: Das hat gute Folgen, in der digitalen wie in der Kohlenstoffwelt.

Diesen Beitrag hat Stephan Stockhausen aus mir herausgekitzelt, der in seiner Blogparade fragt, wie Emotion mehr Wert schafft. Vielen Dank, Stephan, für diese Steilvorlage! Allerhand Lesenswertes und zum Thema Emotion und Mehrwert findet sich also hier.